Ohnmacht. Wer schon einmal auf eine verspätete Lieferung gewartet, sich über einen annullierten Flug geärgert oder mit einem defekten Haushaltsgerät herumgeschlagen hat, der kennt das Gefühl. Genau hier greifen Verbraucherrechte und genau hier zeigt sich, wie entscheidend es ist, sie zu kennen. Eine aktuelle Umfrage der Direktion für Verbraucherschutz, die am Mittwoch von Ministerin Martine Hansen vorgestellt wurde, macht deutlich: In Luxemburg sind viele rechtlichen Instrumente vorhanden, sie werden jedoch längst nicht immer genutzt.

Die gemeinsam mit Euroconsumers durchgeführte Erhebung zeichnet ein differenziertes Bild. Zwar führen die meisten Beschwerden, die tatsächlich eingereicht werden, zu einer zufriedenstellenden Lösung. Dennoch bleibt die allgemeine Zufriedenheit gering. Der Grund liegt weniger im fehlenden Recht als im fehlenden Wissen darüber.

Wissenslücken

Dass 86 Prozent der von Verbraucherproblemen Betroffenen aktiv wurden, spricht für ein grundsätzliches Problembewusstsein. Umso bemerkenswerter ist, dass 14 Prozent nichts unternahmen, obwohl rund zwei Drittel der Beschwerden bei entsprechendem Vorgehen erfolgreich sind.

Der Knackpunkt liegt im Detail. Rund 72 Prozent der Verbraucher kennen offenbar einen wesentlichen Teil ihrer Rechte nicht. Vier von fünf wissen nicht, dass die gesetzliche Lieferfrist 30 Tage beträgt. Fast jede zweite Person kennt das 14-tägige Widerrufsrecht bei Onlinekäufen nicht. Und nur gut die Hälfte weiß, dass bei einer Flugverspätung von mehr als drei Stunden ein Anspruch auf Entschädigung bestehen kann. Gerade im Luftverkehr gilt zudem: Erste Anlaufstelle bleibt immer die Airline selbst. Erst wenn diese nicht oder unzureichend reagiert, kommen Beratungsstellen ins Spiel.

Diese Wissenslücken führen zu falschen Erwartungen, unnötigem Ärger und oft auch dazu, dass berechtigte Ansprüche gar nicht erst geltend gemacht werden. Warum aber ist das so, in einem Land, das seit Jahren viel über Verbraucherschutz informiert? Eine unbequeme Antwort lautet: Wissen kommt nicht von selbst. Verbraucherrechte stehen in Gesetzestexten, auf Webseiten und in Broschüren, doch sie müssen aktiv gesucht, gelesen und verstanden werden. Information ersetzt nicht die eigene Bereitschaft, sich mit den eigenen Rechten auseinanderzusetzen.

Die neue Kommunikationskampagne richtet sich nun besonders an junge Menschen, deren Kenntnisstand besonders gering zu sein scheint. Genutzt werden soziale Netzwerke sowie Influencer, um reale Alltagssituationen verständlich aufzubereiten. Mit der Plattform www.myconsumerrights.lu soll ein zentraler, leicht zugänglicher Einstieg geschaffen werden.

Wer fragt, gewinnt

Wer Unterstützung in einem konkreten Streitfall sucht, findet sie bei zwei etablierten Ansprechpartnern. Die Luxemburger Verbraucherunion (ULC) hilft bei Konflikten mit Unternehmen im Inland, nach einem kostenlosen Erstgespräch in der Regel im Rahmen einer kostenpflichtigen Mitgliedschaft. Das Europäische Verbraucherzentrum (CEC) in Luxemburg berät gänzlich kostenlos bei grenzüberschreitenden Streitfällen innerhalb der EU, etwa mit ausländischen Onlinehändlern oder Fluggesellschaften.

Wichtig zu wissen: Im Zweifel ist es kein Problem, sich „falsch“ zu melden. Ob bei ULC oder CEC, wer anruft oder schreibt, wird an die richtige Stelle weitergeleitet. Dort können dann zum Beispiel außergerichtliche Mediatoren helfen, Konflikte sachlich und ohne langwierige Verfahren zu lösen. Verbraucherrechte wirken, aber nur, wenn man sie kennt und nutzt.